Интернет-провайдер Дом.ру (dom.ru)

Отзыв: Хорошая услуга, но поддержка подводит

 Хочу написать не для того, чтобы просто поругать Дом.ру, а потому что очень хочется, чтобы такая компания работала не на 2,68 по оценке пользователей, а хотя бы близко к пяти.

По качеству самой услуги у меня больших претензий нет. Технически Дом.ру работает хорошо: интернет стабильный, сбои редкие, возможности стараются держать на нормальном уровне. За это действительно можно сказать спасибо.

Но всё, что касается общения с клиентом, сайта, приложения и поддержки, увы, вызывает очень много вопросов.

Главная проблема начинается ещё до разговора с оператором. Робот в поддержке работает так, будто его поставили не помогать клиенту, а отсеивать людей любой ценой. Он плохо понимает проблему, гоняет по кругу одни и те же вопросы, предлагает одно и то же, тянет время. В итоге, когда через 10 минут или больше всё-таки добираешься до оператора, ты уже раздражён до предела. И это не потому, что человек злой или скандальный, а потому что сама система доводит до этого состояния.

Я нормально отношусь к роботам и автоматизации. Но робот должен помогать. Если он не понимает проблему, он должен быстро переводить на человека, а не держать клиента в бесконечном круге.

С операторами ситуация тоже неоднозначная. Часто после соединения вопрос удаётся решить, но всё чаще чувствуется, что люди работают строго по протоколу и уже сами не рады этому общению. В голосе чувствуется усталость и раздражение. Клиент это прекрасно слышит. В итоге вместо спокойного решения вопроса получается нервная переписка или разговор.

Отдельная боль — сайт и приложение. Они сделаны так, что ими неудобно пользоваться. Постоянно ощущение, что тебя куда-то ведут, что-то предлагают купить, что-то навязывают. Но я уже клиент. У меня уже есть услуга. Я не пришёл в магазин выбирать с нуля, я пришёл решить конкретный вопрос. А вместо этого снова вижу рекламу, предложения и очень неудобную навигацию.

Вчера я столкнулся с ситуацией, после которой уже решил написать отзыв. Мне нужно было решить, казалось бы, простой вопрос. В итоге по совету оператора я удалил приложение, которое удалять не стоило. Да, часть ответственности на мне: надо было самому подумать и не делать этого. Но я всё-таки доверился поддержке. Теперь вернуть всё удобно назад оказалось проблемой, а пользоваться тем, что осталось, стало ещё сложнее.

Плеер и просмотр видео через приложение тоже вызывают вопросы. Сейчас уже давно понятно, как сделать видеоплеер удобным. У других сервисов это реализовано гораздо лучше. У Дом.ру же всё ощущается нестандартным и неудобным: лишние действия, странная логика, непривычное управление. В какой-то момент просто не понимаешь, зачем это сделано именно так.

Повторю: я не считаю, что у Дом.ру плохой продукт. Наоборот, техническая часть часто выглядит достойно. Но работа с клиентом, поддержка, робот, сайт и приложение сильно портят общее впечатление.

Очень хочется, чтобы компания обратила внимание не только на оборудование и стабильность услуги, но и на человеческую сторону. Клиент не должен проходить через раздражение, путаницу и навязчивые сценарии, чтобы решить обычный вопрос.

Если у вас хороший продукт, не надо портить его плохим входом в поддержку и неудобным интерфейсом. Люди оценивают не только скорость интернета, но и весь путь взаимодействия с компанией. И вот этот путь сейчас, к сожалению, очень тяжёлый.